UberEatsのサービスがいまいち低品質な理由

昨夜、「1 件の料金を調整しました。」というメールがたくさん来ています。１件ではなく、何件も来ています。
４月から５月にかけて、配達距離による料金計算に誤りがあったらしく、その誤差調整が行われているようです。すべて不足していましたので、後日差額が支払われるようです。

Uberのアプリは配達員用のアプリだけでなく、レストラン用のアプリ、注文用のアプリとも低品質です。
これほどなにかにつけてクオリティが低いのは、Uberの事業運営の方針に起因するものではないかと思っています。こういう言い方はあんまりよろしくありませんが、UberEatsの配達員は、アルバイト以下のようなものです。アルバイトであれば、雇い主による管理が行われていますが、UberEatsの配達員は個人が勝手にやっています。サービス品質はばらつきがあり、人によってやり方が異なります。交通ルールを無視したり、マナーの悪い運転をしていても、Uberは関知しません。仮に問題のある配達員がいれば「アカウント停止」という、SNSやソーシャルゲームのような対応をするだけです。事故があったとしてもUberは関係ありません。すべて配達員の責任です。

配達員が配達中にトラブルに遭い、どのように対処したらいいか迷うことがあります。そうした時は、配達員のための緊急連絡先があります。そこに電話すると、かなり若い声のスタッフが応答します。彼らもまた、アルバイトかそれ以下のような存在です。何度か電話したことがありますが、やはり対応品質にはばらつきがあります。
配達員になるために、最初に行く事務所のようなところも、まともな会社とは思えないような簡素な部屋で、そこにいるのは、これまた大学生のような若いスタッフばかりです。

Uberは、自社でまともに社員を雇用せず、可能な限り低コストで運営されています。自社でスタッフを雇うと健康保険等の人件費がかかります。そうしたことを可能な限り法律すれすれで回避しています。
そのように考えていくと、Uberのアプリが低品質であるのも理解できます。
実際は定かではありませんが、アプリの制作を外注で行っているか、自社内だとしても、かなりコストダウンした手法で作っているのではないかと思います。もちろん、内部の事情を知っているわけではありませんが、Uberの様々な運営方法を見ていると、そのように想像できます。

実は最初に申し上げた「1 件の料金を調整しました。」メールも、１件につきなぜか２通ずつ届いています。そうしたことももはや普通に思えるほどです。